FUNDAMENTOS DEL GOBIERNO ABIERTO - RETO 4. DISEÑO COLABORATIVO DE SERVICIOS PÚBLUICOS

FACULTAD DE ECONOMÍA, EMPRESA Y TURISMO DE LA ULL

Para el último reto de este curso del INAP me he decantado por un proyecto que permita mejorar atención al público, como una parte de mis funciones como trabajador de la Universidad de La Laguna. La atención al usuario es además un aspecto controversial, muchas veces criticado por los estudiantes en foros y redes sociales. Por ello, considero que el proyecto Mejorar la atención al usuario de la Facultad de Economía, Empresa y Turismo de la Universidad de La Laguna sería muy interesante de llevar a cabo.

Para este proyecto, los actores implicados serían los siguientes:

1. Usuarios del servicio, siendo los estudiantes (tanto de la Facultad en cuestión como de otros centros) los principales afectados, pero sin olvidar otro tipo de usuarios externos, como trabajadores de empresas externas, proveedores, etc.
2. El Personal de Administración y Servicios de la ULL, dentro del cual encontramos auxiliares, administrativos, conserjes, personal de seguridad, etc.
3. El Profesorado de la Universidad.

Una forma de conseguir la participación de todos los implicados en el servicio sería mediante una encuesta sencilla (vía formulario de Google, por ejemplo) y anónima, en el que los distintos actores, expongan los problemas y aciertos que se han encontrado durante el servicio de atención en la Facultad de Economía, Empresa y Turismo, así como de cualquier sugerencia de mejora.

Esta encuesta se realizaría con preguntas tipo test, de elección múltiple, que permitan agrupar resultados, y en las que se dividan las preguntas según el tipo de atención realizada, esto es:

• Atención presencial.
• Atención telefónica.
• Atención virtual / email.

Para llegar al máximo número de usuarios, dicha encuesta se podría enviar, vía Decanato de la Facultad, a todos los alumnos matriculados en el centro, así como al Personal de Administración y Servicios y al profesorado que trabaja en el centro.

También se podrían enviar o entregar encuestas de valoración a los usuarios, una vez hayan sido atendidos, con la finalidad de saber si el servicio ha sido correcto, ha respondido a sus expectativas y se ha solucionado su incidencia.

Las aportaciones de los distintos actores al proyecto, para mejorar el servicio de atención al público de la Facultad, podrían ser:

1. Formar y/o reciclar conocimientos en técnicas de comunicación y atención al Personal de Administración y Servicios, tanto de secretaría como de conserjería, ya que la atención a los usuarios es una de sus principales funciones.
2. Mejorar el servicio de cita previa, ampliando el tiempo dedicado a cada usuario.
3. Ampliar los horarios de atención al público dentro de la Facultad, incorporando atención en turno de tarde, para lo que sería necesario ampliar el personal con ese tipo de funciones.
4. Realizar auditorías, tanto internas como externas, que permitan a la dirección del centro detectar los problemas en atención al usuario, y corregirlos.

Sin duda, ejercer este proyecto colaborativo implicando a todos los afectados es algo que beneficiaría al servicio, puesto que son dichos implicados los que conocen cómo se realiza la atención al usuario en la ULL y los que pueden aportar ideas de mejora. No obstante, gestionar las aportaciones, organizarlas y ponerlas en práctica conlleva una inversión de tiempo, dinero y personal que no es fácil llevar a cabo.